واقعیت مجازی: شخصی بودن چقدر شخصی است؟ اهمیت ارائه تجارب مشتری با تغییر دیجیتال

توسط
پراساد رای

در میان محبوبیت خریدهای اینترنتی آنلاین در فصل تعطیلات ، مشتریان ردپای دیجیتالی و ردیابی اولویت های خود را در کانال های مختلف از دسک تاپ ، موبایل و حتی فروشگاه های آجر و ملات بر جای می گذارند. با داده های مربوط به سبد خرید مجازی مشتری ، تنظیمات برگزیده پرداخت ، نمایه های اجتماعی و حتی سابقه مرور اینترنت ، خرده فروشان فرصتی برای درک بهتر مشتریان خود دارند. اما یک چالش نیز وجود دارد – نحوه جمع آوری ، ذخیره ، مدیریت و تجزیه و تحلیل همه این داده ها برای ارائه محصولات و خدمات بهتر و در نهایت ایجاد بهترین تجربه مشتری؟

این جایی است که ما شاهد هستیم سرویس های ابری دارای قابلیت هوش مصنوعی (AI) به خودی خود کمک می کنند و به مشاغل منطقه کمک می کنند تا از این اطلاعات برای ایجاد تجربه مشتری شخصی ، مبتنی بر داده و ایمن استفاده کنند که این فقط یک امکان نیست بلکه یک ضرورت مطلق است. .

اتصال تجربیات آنلاین و آفلاین

امروزه روز به روز مشتریان بیشتری خواهان برخورد بین کانال و کانال شخصی برای خریدهای خود ، چه در فروشگاه و چه به صورت آنلاین هستند. بر اساس گزارش Topography of Retail که اوراکل اخیراً منتشر کرده است ، 74 درصد از مصرف کنندگان “کارمندان آگاه در فروشگاه هستند که بتوانند به سرعت نیازهای خاص آنها را برآورده کنند” ، در حالی که 64 درصد از مصرف کنندگان از بازارهای در حال ظهور از جمله چین و هند اظهار داشتند که ایده این کار را دوست دارند برنامه های واقعیت مجازی “سعی کنید” ، برای تجربه های شخصی خرید. تصور کنید که به دنبال هدیه مناسب روز ولنتاین به صورت آنلاین باشید و روز بعد به یک فروشگاه بروید ، یک فروشنده مغازه را پیدا کنید که شما را به سمت هدیه مورد نظر شما راهنمایی می کند. این سطح انتظار بین کانال است که ما به دنبال آن هستیم.

داده ها ، هنگامی که به درستی تجزیه و تحلیل شوند ، در قلب این تجربه مشتری واقعاً مرتبط هستند. این به مارک ها نیاز دارد تا با تجزیه و تحلیل رفتارهای موجود ، درک درستی از مشتریان خود ایجاد کنند ، بنابراین آنها می توانند سریع ، براساس نتایج ، توصیه های دقیق و مطلوب را ارائه دهند.

در اینجا انقلاب هوش مصنوعی رخ می دهد

هوش مصنوعی شخصی سازی با استفاده از داده را امکان پذیر می کند. خرده فروشان و مارک های تجاری با استفاده از سرویس های ابری با استفاده از ترکیبی از فن آوری های نوظهور به رهبری هوش مصنوعی ، یادگیری ماشین و بلاکچین قادر به درک دقیق رفتار مشتری در فروشگاه ها و کانال های آنلاین خود و همچنین درک علاقه و علاقه وی هستند. رفتارهایی فراتر از تجارب خریدشان. با این اطلاعات ، بازاریاب ها می توانند محتوای مناسبی ایجاد کنند ، به طور خاص مخاطبان خود را هدف قرار دهند و در لحظات مهم خرید روزانه تحویل دهند.

خرده فروش آنلاین کتاب استرالیایی Dymocks یک مثال عالی است. خرده فروش برای پیشبرد برنامه “Booklover” داده خود ، به یادگیری ماشین و هوش مصنوعی متکی است. اعضای “Booklover” تقریباً نیمی از فروش Dymocks را تشکیل می دهند – و این به این دلیل است که به این مشتریان یک رویکرد شخصی ارائه می دهد ، نگرشی که باعث می شود احساس خاصی داشته باشند. در حال حاضر بیش از نیم میلیون آدرس ایمیل و یک میلیون مشتری در این سیستم عامل وجود دارد. تجزیه و تحلیل این دستی برای بینش ها و توصیه ها انجام یک کار برای یک تیم بازاریابی غیرممکن است – چه رسد به اینکه به درستی انجام شود. اما ، با یادگیری ماشینی و هوش مصنوعی ، تمام داده های آنها جمع می شود و به طور موثر تجزیه و تحلیل می شود ، و بهترین پیشنهادات کتاب را به “Booklovers” می دهد و بنابراین ، یک تجربه کلی عالی برای هر مشتری ایجاد می کند.

اتصال داده ها بین سیستم عامل ها

با نگاهی فراتر از پیشنهادات هدفمند ، آوردن کلیه داده های مربوط به مشتریان در یک مکان متمرکز نیز ضروری است ، به ویژه اگر می خواهید کارایی و دقت خدمات را بهبود ببخشید. با دسترسی متصل به داده های تیم بازاریابی ، زنجیره تأمین و دفتر کار کاملاً متمرکز در فضای ابری ، شرکت ها می توانند هماهنگی داخلی را بهتر انجام دهند و سپس یک برنامه تعامل یکپارچه و پایان به پایان ایجاد کنند بدون اینکه به راه حل های چندپارچه ای برای مشتری بپردازند سفر.

محافظت از اطلاعات

با این حال ، بسیاری می گویند که هوش مصنوعی و به اشتراک گذاری داده های مبتنی بر ابر ، خطر عمده ای برای امنیت هویت است. به هر حال ، اگر مارک ها بتوانند اطلاعات زیادی در مورد ما داشته باشند ، آیا این خطر وجود ندارد که هکرها به راحتی به داده ها دسترسی پیدا کنند؟

اینجاست که بلاکچین وارد می شود. برخلاف تصور اینکه این دستگاه صرفاً وسیله ای برای ارزهای سایبری بی ثبات است ، بلاکچین می تواند نشانه های بسیار ایمنی ایجاد کند که حاوی اطلاعات شخصی منحصر به فرد فرد است. با استفاده از احراز هویت رمزگذاری شده ، فقط با استفاده از یک کلید امن ، با ارائه اطلاعات کاملاً شخصی شده ، در کنار امنیت رمزنگاری ، می توان به این اطلاعات دسترسی پیدا کرد.

این در مورد اعتماد است

همه این نوآوری ها در حال حاضر در دسترس هستند ، اما شرکت ها باید ضمن اطمینان از اعتماد مشتری ، این نوآوری را با دقت اتخاذ کنند. بیش از 90 درصد مصرف کنندگان در بازارهای در حال توسعه مانند هند یا چین و تقریباً نیمی از آنها در بازارهای پیشرفته مانند ایالات متحده یا استرالیا اظهار داشتند که مهم است که آنها خود بر اطلاعات شخصی که خرده فروشان در اختیار دارند کنترل داشته باشند. بنابراین ، در حالی که از هر سه مشتری در استرالیا ، نیوزیلند و هند یک تجربه دیجیتال شخصی را بر اساس تعاملات قبلی با مارک ها استقبال می کنند ، محدودیت هایی وجود دارد. خرده فروشان باید این خط خوب را بین مشتریانی که از توصیه های روز ولنتاین خوب بر اساس خریدهای قبلی خود قدردانی می کنند و با پیشنهادات هدیه بر اساس خلق و خوی خود در آخرین استوری اینستاگرام کمی احساس ناراحتی کنند ، دنبال کنند.

پیگیری مداوم خوشبختی مشتری در قلب و هسته اصلی شرکت ها باقی مانده است. از آنجا که اکنون بسیاری از مشتریان خواهان آینده هستند ، شرکت ها باید نیازهای آنها را پیش بینی کنند یا آنها را از دست بدهند. فناوری های نوظهور از جمله راه حل های ابری مجهز به هوش مصنوعی می توانند به شرکت ها کمک کنند تا ارزش بیشتری از داده ها پیدا کنند و در نهایت ، بازی خود را در کامل کردن سفر تجربه مشتری تبدیل شده به دیجیتال افزایش دهند.

(نویسنده معاون رئیس جمهور است ، برنامه های کاربردی – اوراکل)